1. Conectando llamadas de manera eficiente: Esto implica las llamadas de enrutamiento rápidamente al destino apropiado (persona, departamento, correo de voz, etc.) con retrasos mínimos y llamadas caídas. Incluye características como distribuidor de llamadas automáticas (ACD), respuesta de voz interactiva (IVR) y grupos de caza.
2. Gestión de colas de llamadas de manera efectiva: Cuando llegan múltiples llamadas simultáneamente, la gestión eficiente de la cola es crucial. Esto tiene como objetivo minimizar los tiempos de espera de la persona que llama, proporcionar estimaciones precisas de tiempo de espera y evitar el abandono de llamadas. Las características como la priorización de llamadas y las opciones de devolución de llamadas son relevantes aquí.
3. Mantener la calidad de las llamadas: Esto se centra en garantizar una calidad de audio clara y confiable durante las llamadas. Implica factores como la infraestructura de la red, los códecs apropiados y el monitoreo de la pérdida de fluctuación y la pérdida de paquetes. Una buena experiencia de calidad de llamadas contribuye a la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
4. Datos de recopilación e informes de llamadas: Los sistemas de procesamiento de llamadas recopilan datos valiosos, como duración de llamadas, dirección de llamada, identificación de llamadas y métricas de rendimiento del agente. Estos datos son esenciales para analizar el rendimiento, identificar cuellos de botella, optimizar los procesos y mejorar el servicio al cliente. Las herramientas de informes proporcionan información sobre estos indicadores clave de rendimiento (KPI).
Estos cuatro objetivos están interconectados. Por ejemplo, la conexión de llamada eficiente contribuye a una mejor gestión de colas, y la calidad de las llamadas afecta directamente la satisfacción del cliente, que a menudo se mide a través del análisis de datos de llamadas.