i. Preparación y comunicación:
1. Recopilar información: Antes de llegar o comenzar, recopile la mayor cantidad de información posible del cliente. Esto incluye:
* El problema: Una descripción clara del problema (mensajes de error, síntomas, cuándo comenzó, etc.).
* Especificaciones de la computadora: Sistema operativo, modelo, marca, etc. Esto le ayuda a preparar las herramientas y controladores necesarios.
* Competencia técnica del cliente: Adapte su explicación a su comprensión.
* copia de seguridad: Confirme si tienen copias de seguridad recientes de sus datos. Aconsejales encarecidamente que respalen los datos críticos * antes de * cualquier resolución significativa de problemas.
2. Cita de confirmación: Vuelva a confirmar la hora y la ubicación de la cita (en persona o remota).
3. Prepare herramientas y equipos: Reúna todas las herramientas, software y piezas de repuesto necesarias antes de llegar. Esto minimiza el tiempo de inactividad y garantiza un proceso sin problemas. Esto podría incluir:
* Destornilladores (varios tamaños)
* Correa de muñeca antiestática
* Aire comprimido
* Herramientas de diagnóstico (por ejemplo, probador de memoria)
* Piezas de reemplazo (si se conoce)
* Disco duro portátil para la transferencia de datos (si es necesario)
* La documentación y los formularios de servicio de su empresa.
4. Apariencia profesional: Vístase profesionalmente y mantenga un comportamiento cortés.
ii. Procedimiento en el sitio (en persona):
1. Preséntese: Preséntese con claridad y confirme los detalles de la cita.
2. Copia de seguridad de datos (si es necesario): Si el problema podría conducir a la pérdida de datos, enfatice la importancia de respaldar sus datos antes de continuar. Ofrezca asistencia si es posible y apropiada (dentro del alcance de su servicio).
3. Diagnóstico de problemas: Diagnosticar sistemáticamente el problema. Esto podría involucrar:
* Inspección visual: Verifique el daño físico, las conexiones sueltas o el sobrecalentamiento.
* Diagnóstico de software: Verifique los registros del sistema, el visor de eventos y ejecute herramientas de diagnóstico.
* Prueba: Ejecutar puntos de referencia o pruebas específicas relacionadas con el problema informado.
* Cuestionando: Haga preguntas aclaratorias para comprender mejor el problema.
4. Implementación de la solución: Una vez que se identifica el problema, implementa la solución. Esto podría incluir:
* Solución de problemas de software: Reinstalación del software, actualización de controladores, ejecutando escaneos de virus, limpieza del registro (con precaución).
* Solución de problemas de hardware: Reemplazo de piezas defectuosas, reparación de conexiones, componentes de limpieza.
* Recuperación de datos (si corresponde y dentro de su experiencia): Intente la recuperación de datos si el problema está relacionado con los datos.
5. Prueba y verificación: Después de implementar una solución, prueba a fondo para garantizar que el problema se resuelva y la computadora sea estable.
6. Documentación: Documente el problema, la solución y el tiempo dedicado.
7. Comunicación: Mantenga al cliente informado durante todo el proceso. Explique sus acciones y hallazgos en un lenguaje claro y no técnico.
8. Pago y salida: Procesar el pago (si corresponde) y confirme la finalización del servicio con el cliente.
iii. Servicio remoto:
Pasos similares se aplican a los servicios remotos, pero con ajustes:
* Herramientas de acceso remoto: Use el software seguro de acceso remoto (TeamViewer, AnyDesk, etc.).
* Compartir en pantalla: Comparta su pantalla con el cliente para guiarlos o mostrarles lo que está haciendo.
* Acceso físico limitado: No puede realizar reparaciones físicas de forma remota.
* Comunicación clara: La comunicación es crítica ya que carece de señales visuales.
iv. Post-Service:
1. Seguimiento: Haga un seguimiento del cliente para asegurarse de que esté satisfecho con el servicio.
2. Comentarios: Solicite comentarios para mejorar los servicios futuros.
3. Billing &Reporting: Genere facturas y envíe informes de servicio.
Consideraciones importantes:
* Privacidad de datos: Manejar los datos del cliente con la máxima atención y confidencialidad.
* Prácticas éticas: Solo realice servicios dentro de su área de especialización. Consulte los problemas complejos a un especialista si es necesario.
* Seguridad: Use las precauciones de seguridad adecuadas al manejar los componentes de la computadora y la electricidad.
* Cumplimiento legal: Adherirse a todas las leyes y reglamentos relevantes.
Este procedimiento proporciona un marco. Los pasos específicos pueden variar según la complejidad del problema y las necesidades del cliente. Recuerde priorizar siempre la satisfacción del cliente y la conducta profesional.