mesa de ayuda:
* Reactivo: Principalmente se centra en resolver problemas de TI inmediatos. Piense en ello como una lucha contra incendios, abordando los problemas a medida que surgen. Son en gran medida transaccionales; Resuelve el problema y sigue adelante.
* Alcance limitado: Por lo general, maneja solo soporte de primer nivel, resolviendo problemas comunes como restablecimiento de contraseña, problemas de instalación de software o resolución de problemas de impresora. Los problemas más complejos se intensifican a otros equipos.
* habilidades más estrechas: Los agentes de la mesa de ayuda a menudo tienen una gama más estrecha de experiencia técnica y se centran en aplicaciones o tecnologías específicas.
* Tecnología más simple: Puede usar sistemas de boletos más simples y carecer de integración con otros sistemas de TI.
* Se centró en las métricas en el tiempo de resolución: Los indicadores clave de rendimiento (KPI) a menudo giran en torno a la velocidad de resolución y las tasas de cierre de boletos.
escritorio de servicio:
* Proactive: Toma un enfoque más amplio y holístico para el soporte de TI. Su objetivo es prevenir problemas antes de que ocurran a través del monitoreo proactivo, la gestión del conocimiento y las iniciativas de mejora del servicio. Esto se suma a la resolución reactiva de problemas.
* Alcance más amplio: Maneja una gama más amplia de servicios de TI, que incluyen infraestructura, aplicaciones y soporte de usuario final. Actúa como un solo punto de contacto para todas las solicitudes relacionadas con TI, independientemente de la complejidad.
* habilidades más amplias: Los agentes de la mesa de servicio pueden poseer una gama más amplia de habilidades y conocimientos técnicos, lo que les permite manejar problemas más diversos.
* Tecnología más sofisticada: A menudo utiliza sistemas de boletos avanzados, herramientas de gestión de servicios (como el software ITSM), y se integra con otros sistemas de TI para un proceso más optimizado.
* Se centró en la calidad general del servicio: Los KPI abarcan una gama más amplia de factores, incluida la satisfacción del cliente, la disponibilidad de servicios, los tiempos de resolución y el tiempo medio de la resolución (MTTR). No se trata solo de la velocidad, sino también la efectividad y la experiencia del usuario.
En resumen:una mesa de ayuda * reacciona * a los problemas, mientras que un escritorio de servicio * administra * los servicios de TI de manera proactiva y reactiva. Una mesa de servicio es un enfoque más maduro e integral para el soporte de TI, que abarca las funciones de una mesa de ayuda pero se extiende mucho más allá. Piense en una mesa de ayuda como un subconjunto de una mesa de servicio.