1. Creación y gestión de boletos:
* Envío de solicitudes: Los usuarios (clientes, empleados) pueden enviar solicitudes a través de varios canales:correo electrónico, formularios web, chat en vivo, teléfono (a menudo integrado) o incluso redes sociales.
* Generación de boletos: El software crea automáticamente un "boleto", un identificador único para cada solicitud de soporte. Este boleto contiene toda la información relevante, incluidos los detalles de la solicitud, la información del usuario, el nivel de prioridad y el estado.
* Asignación de boletos: El software puede asignar automáticamente tickets basados en reglas predefinidas (por ejemplo, enrutamiento basado en habilidades, asignación de equipo) o manualmente por un agente.
* Actualizaciones de flujo de trabajo y estado: Los boletos se mueven a través de diferentes etapas (por ejemplo, abiertos, en progreso, pendientes, resueltos, cerrados) a medida que se procesan. Los agentes actualizan el estado y agregan notas para rastrear el progreso.
* Priorización de boletos: El software permite priorizar boletos basados en urgencia o importancia (por ejemplo, niveles de gravedad). Los problemas críticos se abordan primero.
2. Base de conocimiento y autoservicio:
* Artículos de la base de conocimiento: Muchos sistemas de servicio de ayuda incluyen una base de conocimiento de búsqueda de artículos, preguntas frecuentes y tutoriales. Esto permite a los usuarios encontrar soluciones de forma independiente, reduciendo la carga en los agentes de soporte.
* Portal de autoservicio: Un portal fácil de usar permite a los clientes explorar la base de conocimiento, enviar boletos, verificar el estado de sus solicitudes y acceder potencialmente a otros recursos.
3. Colaboración y comunicación:
* Comunicación interna: Los agentes pueden comunicarse entre sí y los supervisores internamente dentro del sistema, compartir información y colaborar en problemas complejos.
* Comunicación externa: El software facilita la comunicación con los clientes por correo electrónico, chat y otros canales, manteniendo toda la comunicación dentro del boleto para un mejor seguimiento.
4. Informes y análisis:
* Seguimiento de rendimiento: El software rastrea las métricas clave como el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente, el volumen de boletos y el rendimiento del agente. Estos datos ayudan a identificar áreas de mejora.
* Informes y paneles: Los informes y paneles personalizables proporcionan información sobre el rendimiento y las tendencias de soporte, lo que permite a los gerentes tomar decisiones informadas.
5. Integraciones:
* Integraciones de terceros: Muchos sistemas de servicio de ayuda se integran con otras herramientas comerciales, como CRM (gestión de relaciones con el cliente), software de gestión de proyectos y plataformas de comunicación, para proporcionar una visión unificada de las interacciones del cliente y agilizar los flujos de trabajo.
En esencia, el software HelpDesk actúa como un sistema nervioso central para las solicitudes de atención al cliente, organización, priorización y seguimiento para garantizar una resolución de problemas eficiente y efectiva. Mejora la comunicación, aumenta la productividad del agente y, en última instancia, mejora la satisfacción del cliente.