1. Saludo inicial y recopilación de información (los primeros 5 minutos):
* cálido y acogedor: "Hola [Nombre del cliente], gracias por entrar. ¿Con qué puedo ayudarte hoy?" (Use su nombre si lo conoce, de lo contrario evite suposiciones).
* escucha activa: Deje que el cliente explique el problema * completamente * sin interrupción (a menos que estén divagando en exceso). ¡Tomar apuntes!
* Preguntas aclaratorias: Una vez que hayan terminado, haga preguntas aclaratorias para comprender el problema por completo. Ejemplos:
* "¿Puedes describir el problema con más detalle?"
* "¿Cuándo comenzó este problema?"
* "¿Qué estabas haciendo cuando ocurrió el problema?"
* "¿Ha sucedido esto antes?"
* "¿Ya has probado algún paso de solución de problemas?" (Si es así, tenga en cuenta)
* "¿Qué es la marca y el modelo de su PC?" (o dispositivo relevante)
* "¿Qué sistema operativo está ejecutando?"
2. Evaluación y diagnóstico (esto podría llevar más tiempo):
* Explique el proceso: "Está bien, entiendo. Tendré que echar un vistazo a su PC para diagnosticar el problema. Esto podría llevar algún tiempo, dependiendo de la complejidad del problema. Te mantendré informado".
* Establecer expectativas: Sea realista sobre el plazo. Evite dar tiempos exactos a menos que esté muy seguro. Decir algo como:"Podría llevar desde una hora hasta un par de días dependiendo de lo que encontremos". es mejor que una falsa promesa de una solución rápida.
* Copia de seguridad de datos: Enfatice la importancia de respaldar sus datos si aún no lo han hecho. Esto protege al cliente y también lo protege en caso de pérdida de datos durante la reparación.
* Diagnóstico: Diagnosticar completamente el problema. No salgas a conclusiones.
3. Proporcionar información y próximos pasos:
* Comunicación transparente: Mantenga al cliente informado durante todo el proceso. Actualizarlos sobre su progreso y cualquier hallazgo inesperado. Explique los problemas técnicos de una manera fácil de entender para ellos, evitando la jerga.
* Estimación de costo: Proporcione una estimación de costo clara y detallada * antes de * comenzar cualquier trabajo de reparación significativo, a menos que sea un ajuste menor.
* Opciones de reparación: Presente varias opciones de reparación, si corresponde, incluidos los costos y beneficios potenciales de cada una. Permítales elegir con qué se sientan más cómodos.
* Línea de tiempo: Dé una estimación realista de cuándo se completará la reparación.
Ejemplo de una buena respuesta:
"Hola Sr. Jones, gracias por traer su PC. ¿Mencionó que se está cerrando inesperadamente? ¿Puede decirme más sobre cuándo sucede esto?
En resumen, la mejor respuesta es profesional, comunicativa y centrada en el cliente. Construye confianza y garantiza una experiencia positiva para el cliente.