* Características de monitoreo incorporadas del sistema telefónico: Muchos sistemas de teléfonos comerciales modernos (sistemas PBX, sistemas VoIP alojados) ofrecen características como monitoreo de llamadas, grabación de llamadas y registros de detalles de llamadas (CDR) que proporcionan datos históricos e en tiempo real en múltiples líneas. Por lo general, se accede a esto a través de una interfaz web o software de administración.
* Software del centro de llamadas: El software del centro de llamadas está diseñado específicamente para este propósito. Proporciona paneles que muestran el estado de múltiples agentes, llamadas en progreso, longitudes de cola y otras métricas. A menudo se integran con los sistemas telefónicos y ofrecen funciones como grabación de llamadas, monitoreo del rendimiento del agente y informes en tiempo real.
* Software de monitoreo de llamadas de terceros: Existen soluciones de software independientes que pueden integrarse con varios sistemas telefónicos y proporcionar capacidades de monitoreo de llamadas para múltiples líneas. Estos a menudo ofrecen características e informes más avanzados que las opciones incorporadas.
* Herramientas de monitoreo de red: Estas herramientas, aunque no están diseñadas específicamente para el monitoreo de llamadas, pueden proporcionar información sobre el tráfico de red asociado con las llamadas telefónicas, lo que le permite identificar líneas ocupadas o posibles problemas de red que afectan la calidad de las llamadas. Se trata menos del contenido de llamadas y más sobre la salud general del sistema.
La mejor opción depende de factores como el tamaño de su operación, la sofisticación de su sistema telefónico, su presupuesto y la información específica que necesita monitorear. Para una pequeña oficina con algunas líneas, las características incorporadas del sistema telefónico pueden ser suficientes. Para los centros u organizaciones de llamadas más grandes con necesidades complejas de comunicación, el software dedicado del centro de llamadas es más apropiado.