* Respuesta de voz interactiva (IVR): Esta es la tecnología central. Utiliza una combinación de indicaciones de voz, reconocimiento de voz e entrada táctil para guiar a los llamadas a través de un sistema de menú. Esto permite que el sistema recopile información sobre las necesidades de la persona que llama y las enruta en consecuencia. Los IVR simples pueden ofrecer opciones como "Presione 1 para ventas, presione 2 para soporte", mientras que los sistemas más sofisticados pueden comprender el lenguaje natural y las personas que llaman directamente en función de sus problemas declarados.
* Distribuidor automático de llamadas (ACD): Esto funciona junto con el IVR para administrar el flujo de llamadas. Una vez que el IVR ha identificado las necesidades de la persona que llama, el ACD utiliza algoritmos (como enrutamiento basado en habilidades, enrutamiento prioritario, enrutamiento de agentes menos ocupados) para dirigir la llamada al agente más apropiado. Considera factores como la disponibilidad de agentes, las habilidades y la longitud de la cola de llamadas.
* Integración de telefonía informática (CTI): Esto integra el sistema telefónico con otros sistemas informáticos, como el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esto permite al agente ver información sobre la persona que llama (por ejemplo, historial de llamadas, detalles de la cuenta) antes de responder, proporcionando una interacción más personalizada y eficiente. También permite el registro automático de los detalles de la llamada y otros datos.
En resumen, mientras que IVR es la interfaz front-end que interactúa con la persona que llama, ACD es el cerebro que toma las decisiones de enrutamiento basadas en reglas y algoritmos predefinidos, y CTI garantiza una integración perfecta con los sistemas de fondo para proporcionar contexto a los agentes. Estas tecnologías a menudo trabajan juntas para crear un sistema de enrutamiento de llamadas robusto y eficiente.