Hay algunas habilidades básicas del teléfono que pueden marcar una gran diferencia en una llamada de teléfono de soporte técnico. La mayoría de las llamadas van a ser de los laicos que no tienen una idea bien general de la computación , y por lo tanto es lógico pensar muchas cuestiones se deberá a simples errores humanos . Muchos técnicos informáticos se sienten frustrados por esto porque se encuentran explicando al mismo tiempo tema una y otra vez . Trate de tener en cuenta que aunque la información es repetitiva para usted, puede ser la nueva información para el usuario , es por eso que ellos llaman , después de todo. En primer lugar , no patrocinar una persona que llama . En segundo lugar, incluso si usted ya sabe la solución a su pregunta , vamos a terminar pidiendo él. Esto animará a ser más abiertos a escuchar y le ahorrará una gran cantidad de frustración. También debe ser una cuidadosa escucha a sí mismo , lo que puede evitar hacer suposiciones de su cuenta que son ellos mismos correctos . Es perjudicial para su trabajo para dar la impresión de que no es tan profesional como la persona que llama espera .
Al guiar al usuario a la fijación de su problema, utilice instrucciones concisas y explicar las cosas tal como aparecerán al usuario. En lugar de decirle a un usuario para que abra el Panel de control , les dan los pasos exactos necesarios para ir al Panel de Control. Puede ser útil para seguir los pasos en su propio equipo sobre la marcha para evitar dejar un paso fuera o explicar un paso mal . Si el usuario parece ser incapaz de seguir sus pasos correctamente , no asuma que son simplemente incompetentes y permita que se sienten frustrados . Recuerde que se pueden tratar con una configuración diferente o un virus puede manipular su configuración. En casos como este , trate de métodos alternativos de cumplimiento de la tarea , en lugar de simplemente repetir los pasos que ya se han probado.
Otras comunicaciones técnicas
apoyo técnico sobre la teléfono puede ser difícil . Guías escritas a menudo puede ser más útil, ya que los usuarios pueden tomar su tiempo y siga las instrucciones a su propio ritmo . Es una buena idea tener literatura disponible para el personal de apoyo y usuarios para guiarlos a través de los problemas comunes . Otra excelente técnica de comunicación es el mantenimiento a distancia a través de software como GoToMeeting . Este software le permite conectar y controlar un equipo remoto , mientras que los relojes de usuario. De esta manera , usted puede realmente solucionar el problema y demostrar la solución para el usuario a la vez . Su personal de apoyo debe estar equipado para utilizar este software cuando sea necesario.