Cualquier empresa que utiliza servidores , computadoras y otros equipos de TI necesita procesos para mantener y apoyar el equipo en caso de problemas. Para realizar un seguimiento de los fallos y problemas , los departamentos de TI registran más su apoyo llama a construir una base de datos de temas históricos . Dependiendo del tamaño del departamento , los incidentes de soporte técnico pueden pasar a través de varias " líneas" de apoyo , asistencia técnica del personal de primera línea que se conectan todas las llamadas y resolver los problemas más simples , con el personal altamente técnico de tercera línea que se concentran en los temas más complejos .
Staffing
de personal en los departamentos de TI pueden ir desde un pequeño equipo interno de apoyo a una pequeña o mediana empresa , hasta una gran infraestructura de personal con funciones claramente definidas , apoyo a una empresa global. Algunas empresas optan por externalizar una parte o la totalidad de su prestación de apoyo de TI a un proveedor de apoyo externo.
Procedimientos
La Biblioteca de Infraestructura de TI ( ITIL) de gestión de servicios marco es un estándar de mejores prácticas común para los procesos de soporte de TI . ITIL divide claramente los roles y responsabilidades dentro de un departamento de TI y es adoptado por una serie de grandes empresas. Cursos de formación ITIL son ofrecidos por una variedad de proveedores de formación.