sistema de boletos en línea , ya sea para que los usuarios reportan el problema o entre los niveles de servicio de ayuda Ayuda
escritorio guiones
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Racionalización Via Automation
1
Establecer un sistema de venta de entradas en línea donde los usuarios envían solicitudes de apoyo . Haga que el software de help desk buscar las solicitudes de ayuda de escritorio para las palabras clave y ofrecer las soluciones más probables . Después, los usuarios pueden probar estas soluciones , que puede resolver su problema.
2
Crear un vínculo instantáneo para "Olvidé mi contraseña " y "¿Ha olvidado nombre de usuario " en la página de inicio de sesión. Los usuarios que han olvidado el nombre de usuario o contraseña, puede solicitar directamente que la información de un sistema automatizado, eliminando la necesidad de una llamada a un nivel de soporte de TI.
3
Incluir un mecanismo para que los usuarios seleccione reportar el software o sitio web mensajes de error que requerirán el nivel uno o más apoyo a la mesa de ayuda . Dentro de este mecanismo , tiene el software incluye automáticamente el mensaje de error completo y lo que el usuario estaba haciendo en ese momento. Esto informa a nivel de un soporte de TI de lo que ha ocurrido , mientras que el ahorro de tiempo y la posible confusión de los usuarios cuando se trata de informar de ello.
Racionalización con la comunicación
4
Colocar avisos de interrupciones del sistema o problemas en el proceso de ser fijada prominente conocida . Esto puede incluir avisos en el sitio web de la empresa o en un mensaje que los usuarios escuchan cuando llaman de soporte de TI . Esto reducirá el número de llamadas al nivel uno soporte de TI.
5
notificar a los usuarios de las próximas paradas , al menos dos veces antes de la interrupción. El nivel uno de soporte de TI recibirán menos llamadas que el servidor no funciona si los usuarios son informados con suficiente antelación.
6
Tienes preguntas clave que el nivel uno los elementos de soporte deben pedir a los usuarios cuando denuncian un problema. Estas preguntas deben tener un orden lógico en la Ayuda scripts de escritorio que se utilizará por nivel de apoyo individual . Si el miembro de soporte identificar rápidamente los problemas que deben ser escalado a un nivel más alto de apoyo , el usuario recibe ayuda más rápidamente y llamar tiempo de ciclo en el primer nivel de soporte se mantiene baja .
7
nivel de un tren de soporte de TI miembros sobre la manera de resolver rápidamente y de manera eficiente frustraciones de usuario y la ira difusa . Cuanto antes el cliente puede ser calmado , más pronto podrán saber lo que ha ido mal con el hardware de la computadora del usuario o software.