* Complejidad de la tecnología: Una empresa con software altamente personalizado y sistemas complejos necesitará una mayor relación técnica a cliente que una empresa que utiliza un software estandarizado y listos.
* Modelo de atención al cliente: Una empresa que ofrece soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana requerirá más técnicos que uno con horas limitadas. El tipo de soporte ofrecido (teléfono, correo electrónico, chat, en persona) también afecta las necesidades de personal.
* Volumen de boleto: Los volúmenes de boletos más altos requieren más técnicos. Esto está influenciado por factores como el número de empleados, la confiabilidad de la tecnología y la competencia técnica de los usuarios.
* Tiempo de resolución promedio: Un objetivo de los tiempos de resolución más rápidos requiere más técnicos.
* Nivel de habilidad del técnico: Los técnicos altamente calificados pueden manejar más boletos por unidad de tiempo, reduciendo así la relación.
* Tamaño de la empresa: Las empresas más grandes con más empleados y una gama más amplia de tecnología, naturalmente, requieren más técnicos.
En lugar de una relación específica, es más común que las empresas apunten a métricas específicas como:
* Tiempo de resolución promedio (ART): El tiempo promedio que lleva resolver un boleto de soporte.
* Resolución de primera llamada (FCR): El porcentaje de boletos se resolvió en el primer contacto.
* Satisfacción del cliente (CSAT): Una medida de felicidad del cliente con el apoyo recibido.
Estas métricas se utilizan para evaluar la efectividad de la mesa de ayuda, y los ajustes al personal se realizan en función del rendimiento contra estos objetivos en lugar de apuntar a una relación técnica-cliente específica. Encontrará que las empresas rastrearán estas métricas y ajustarán el personal para cumplir con sus objetivos de nivel de servicio.